Tijdens mijn minor Service Design heb ik gewerkt aan een uitdagend en innovatief project gericht op het verbeteren van de hygiëne binnen de deelmobiliteit in de regio Amsterdam, voor de opdrachtgever: Vervoerregio Amsterdam. Dit project, met mijn uiteindelijke concept genaamd "CleanRide", richt zich op het verhogen van de gebruiksvriendelijkheid en het vertrouwen van gebruikers in deelscooters en deelauto’s door middel van slimme technologie en handige hulpmiddelen in de vorm van een toevoeging in de bestaande apps van deelmobiliteit aanbieders (zoals Felyx), om hiermee dus de hygiëne binnen deelmobiliteit te verbeteren.
Gedurende dit project heb ik uitvoerig onderzoek gedaan naar de huidige pijnpunten en behoeften van gebruikers van deelmobiliteit. Door middel van interviews, user trips, en desk research heb ik waardevolle inzichten verzameld die hebben bijgedragen aan de ontwikkeling van een Customer Journey Map, een Need-Based Profile, een Stakeholder Map en last but not least, een gedetailleerd Programma van Eisen (PvE). Dit PvE, dat ik heb geprioriteerd met de MoSCoW-methode, dient als basis voor de oplossingen die ik heb ontworpen, waaronder de integratie van hygiëne-kits in voertuigen en een mobiele app die de schoonmaakstatus bijhoudt en gebruikers beloont voor het schoon achterlaten van voertuigen. Hierbij heb ik ook een aantal Creative Research-methoden gebruikt, waaronder een denkkaart, het visualiseren van de oplossing, Card Sorting, interviewen met mindmap, de morfologische kaart en een toekomstscenario/-visie voor ná 2035.
Programma van Eisen (PvE)
Op basis van de desk research, interviews, de user trips, Customer Journey Mapping, Need-Based Profile, de meetings en de Feedback Frenzy (tussenpresentatie) met de opdrachtgever, Vervoerregio Amsterdam (VRA), heb ik het volgende Programma van Eisen (PvE) opgesteld en ze vervolgens ook geprioriteerd met de MoSCoW-methode:
Ideation (ideegeneratie)
Voor de Ideation (ideegeneratie) heb ik ervoor gekozen om verschillende technologieën en oplossingen te integreren die passen bij het ontwerpprobleem van het verbeteren van de hygiëne bij deelmobiliteit in de regio Amsterdam. Hierin heb ik onder andere de "Crazy 8" methode gebruikt en een toekomstvisie voor ná 2035 opgesteld.
Crazy 8: Hierboven heb ik 6 concepten die ik had bedacht voor de Feedback Frenzy (een tussenpresentatie), om de opdrachtgever, de VRA, al een idee te geven wat voor oplossingen ik in gedachten heb.
Toekomstvisie voor ná 2035
Op basis van mijn onderzoek en ervaring (observatierondes en user trips!) heb ik kunnen zien dat een verbeterde mobiele applicatie een cruciaal onderdeel kan zijn om de gebruikerservaring te verbeteren en de hygiëne te waarborgen.
Deze app zal een uitgebreide onboarding-proces bevatten, inclusief duidelijke instructies en waarschuwingen met betrekking tot 1e keer gebruik én het schoonhouden (schoon achterlaten!) van het deelvoertuig (hygiëne!).
Hieraan toegevoegd stel ik ook voor om een fysiek prototype te ontwikkelen. Mijn idee die ik namelijk tijdens de laatste Ideation-lessen had bedacht, is een mobiele wasstraat/washub voor deelvoertuigen, zodat gebruikers het deelvoertuig gemakkelijk kunnen schoonmaken/-houden na gebruik. Dit draagt niet alleen bij aan een betere hygiëne, maar hierdoor wordt tegelijkertijd het schoonmaakproces voor het personeel van de deelmobiliteitsaanbieders (zoals Felyx bijv.) vergemakkelijkt. Op deze manier kan de hygiëne van de deelvoertuigen dus beter worden gewaarborgd en onderhouden.
Hierbij zou slimme kunstmatige intelligentie (AI) ook een grote rol kunnen spelen bij het detecteren van de 'vieze' voertuigen (op basis van de feedback van gebruikers in de app bijvoorbeeld) en om de locatie van deze ‘vieze’ voertuigen te bepalen, zodat het personeel niet onnodig langs elk deelvoertuig hoeft te komen om ze schoon te maken, dit maakt het schoonmaakwerk efficiënter. Je zou hierbij bijvoorbeeld ook een puntensysteem kunnen implementeren, dat wanneer je al vaker jouw deelvoertuig netjes en schoon achterlaat, je dan bijvoorbeeld Rewards/beloningen krijgt, zoals korting op de volgende rit/maand of iets dergelijks.
Het lijkt mij dan ook interessant om uit te werken hoe zo'n mobiele schoonmaak-hub er dan uit zou komen te zien.
Op basis van mijn onderzoek en ervaring (observatierondes en user trips!) heb ik kunnen zien dat een verbeterde mobiele applicatie een cruciaal onderdeel kan zijn om de gebruikerservaring te verbeteren en de hygiëne te waarborgen.
Deze app zal een uitgebreide onboarding-proces bevatten, inclusief duidelijke instructies en waarschuwingen met betrekking tot 1e keer gebruik én het schoonhouden (schoon achterlaten!) van het deelvoertuig (hygiëne!).
Hieraan toegevoegd stel ik ook voor om een fysiek prototype te ontwikkelen. Mijn idee die ik namelijk tijdens de laatste Ideation-lessen had bedacht, is een mobiele wasstraat/washub voor deelvoertuigen, zodat gebruikers het deelvoertuig gemakkelijk kunnen schoonmaken/-houden na gebruik. Dit draagt niet alleen bij aan een betere hygiëne, maar hierdoor wordt tegelijkertijd het schoonmaakproces voor het personeel van de deelmobiliteitsaanbieders (zoals Felyx bijv.) vergemakkelijkt. Op deze manier kan de hygiëne van de deelvoertuigen dus beter worden gewaarborgd en onderhouden.
Hierbij zou slimme kunstmatige intelligentie (AI) ook een grote rol kunnen spelen bij het detecteren van de 'vieze' voertuigen (op basis van de feedback van gebruikers in de app bijvoorbeeld) en om de locatie van deze ‘vieze’ voertuigen te bepalen, zodat het personeel niet onnodig langs elk deelvoertuig hoeft te komen om ze schoon te maken, dit maakt het schoonmaakwerk efficiënter. Je zou hierbij bijvoorbeeld ook een puntensysteem kunnen implementeren, dat wanneer je al vaker jouw deelvoertuig netjes en schoon achterlaat, je dan bijvoorbeeld Rewards/beloningen krijgt, zoals korting op de volgende rit/maand of iets dergelijks.
Het lijkt mij dan ook interessant om uit te werken hoe zo'n mobiele schoonmaak-hub er dan uit zou komen te zien.
Hierboven een plaatje van een knutselwerk uit de laatste Ideation/Creative Research-les van Michel Alders, hierin heb ik hetzelfde beschreven idee eigenlijk uit kunnen knutselen met Lego, met mijn toekomstvisie voor ná 2035 in gedachten, dat was in ieder geval de opdracht in de les.
Ten slotte heb ik ook een kleinere oplossing bedacht, voor op de korte(re) termijn, namelijk om om hygiëne-kits mee te leveren in de achterklep/kofferbak van de scooters of in de dashboardkast van de auto's. Deze kits zullen essentiële reinigingsproducten bevatten en bijdragen aan een verbeterde hygiëne voor gebruikers. Want hygiëne is voornamelijk een groot probleem bij deelscooters en -auto's, en minder bij de deelfietsen bijvoorbeeld, terwijl je bij de bakken van de deelbakfietsen ook kan afvragen of die bakken wel schoon blijven (vaak gebruikt door kinderen, etc.).
Kortom, het ‘hygiëne-kit idee’ lijkt mij ook erg interessant om uit te werken. Uit de input van Michel en de Feedback Frenzy zou ik al de volgende vragen kunnen opstellen om verder uit te werken/te onderzoeken in mijn project:
- Wat zit er precies in de hygiëne-kits?
- Hoe ziet een hygiëne-kit er precies uit?
- Hoe groot moet/mag de kit zijn?
- Waar gooi je dan bijv. al je vieze doekjes/wet wipes weg?
- Is het wel ethisch verantwoord om deze kits mee te leveren?
- Hoe ziet het kostenplaatje eruit bij aanschaf/implementatie van de hygiëne-kits?
Kortom, bij dit idee zou ik dan in ieder geval de samenstelling, de grootte, en de ethische aspecten van deze kits verder kunnen uitwerken om ervoor te zorgen dat ze effectief en verantwoordelijk werken binnen de deelmobiliteitsservice.
Creative Research methoden
Denkkaart: Het doel van deze denkkaart is om een visueel overzicht te creëren dat helpt bij het begrijpen van het probleem, dat centraal staat, en het identificeren van relevante invloeden (de krachten en machten van het probleem).
VIsualisatie oplossing: Hygiëne-kit concept gevisualiseerd deels geschetst (de hygiëne kit zelf en de User Interface van de bijbehorende app) en deels gecreërd met Generatieve AI in Adobe Photoshop (met name de scooters).
Card Sorting heb ik met vijf participanten kunnen uitvoeren (hierboven zijn twee van vijf participanten te zien), die allemaal tot de doelgroep behoren, toevallig had iedere participant ook nog eens smetvrees, wat ideaal is voor mijn onderzoek. Voor deze Card Sorting heb ik een invul formulier gemaakt, waarin de participanten kunnen bepalen en prioriteren wat voor producten zij zelf in de hygiëne-kit zouden willen zien. Vervolgens vraag ik ze om daaruit een top-8 te maken, door deze van boven naar onder te prioriteren. Ik vraag ook steeds waarom zij voor de desbetreffende producten en volgorde hebben gekozen. Tot slot vraag ik ook wanneer ze deze hygiëne-kit zouden gebruiken/openen en nogmaals: waarom? De participanten vonden dit onderzoek erg leuk om te doen, waardoor ik ook nuttige en goede antwoorden heb gekregen.
Interviewen met mindmap
Deze methode heb ik met een drietal gebruikers van deelmobiliteit kunnen uitvoeren, die binnen mijn Need-Based Profile passen: de zuinige, hygiënische levensgenieter (het liefst met smetvrees).
Het probleem omvat de aanwezigheid van vuil en ziekteverwekkers op deelvoertuigen, zoals scooters, die niet regelmatig of grondig worden gereinigd. Maar ik wil ten eerste duidelijk hebben wat het begrip “vuil/vies” nou eigenlijk voor de doelgroep betekent. Hoe wordt “vuil/vies” door hun precies gedefinieerd? En waar ligt dan de grens tussen “vuil” en “schoon”, wanneer is volgens de doelgroep bijv. iets “vies” en wanneer “schoon”? De methode is eigenlijk de doelgroep interviewen zoals vaak wordt afgenomen, maar deze methode is de participant wat actiever dan in een ‘normaal’ interview. Op basis van mijn bedachte vragen/onderwerpen, ontstaat er gedurende het interview een mooie, uitgebreide mindmap, waarin mijn vragen worden beantwoord door de participanten, hier komen zeer interessante inzichten uit.
Dit probleem doet zich voor in zowel stedelijke, als buitenstedelijke gebieden waar deelmobiliteit wordt gebruikt. In deze casus wordt dan de focus gelegd op de regio Amsterdam, waarin ik mij focus op Hoofddorp en omstreken (de gemeente Haarlemmermeer). Je zou dit met een groepje participanten eigenlijk overal kunnen uitvoeren. Omdat deze methode vrij actief is voor de participant, zou je denk ik voor het gemak aan een tafeltje met zijn allen zitten (van tevoren met elkaar afspreken), met pennen en een groot vel papier. Zodat iedereen er makkelijk bij kan en er wat op kan schrijven, je wilt namelijk zo veel mogelijk inzichten krijgen van iedere participant.
Het probleem wordt vaak zichtbaar tijdens piekgebruikstijden, zoals tijdens spitsuren, evenementen of seizoens-pieken wanneer de frequentie van gebruik toeneemt. Tot slot denk ik dat je deze methode zowel aan het begin, als halverwege het project zou kunnen gebruiken, om zo dichter bij de wensen en de gedachtegang van je doelgroep te kunnen komen.
Het is belangrijk omdat het de gezondheid van gebruikers kan beïnvloeden en de bereidheid om deelvoertuigen te gebruiken kan verminderen, wat de doelstellingen van de opdrachtgever (Vervoerregio Amsterdam, de VRA) ondermijnt.
Deze methode is dus bijzonder nuttig voor het verkrijgen van een helder en compleet beeld van de respondenten hun perspectieven op het onderwerp van je onderzoek.
Hieronder het resultaat van de mindmap die uit het interview met een drietal participanten uit mijn doelgroep is gekomen:
Deze methode heb ik met een drietal gebruikers van deelmobiliteit kunnen uitvoeren, die binnen mijn Need-Based Profile passen: de zuinige, hygiënische levensgenieter (het liefst met smetvrees).
Het probleem omvat de aanwezigheid van vuil en ziekteverwekkers op deelvoertuigen, zoals scooters, die niet regelmatig of grondig worden gereinigd. Maar ik wil ten eerste duidelijk hebben wat het begrip “vuil/vies” nou eigenlijk voor de doelgroep betekent. Hoe wordt “vuil/vies” door hun precies gedefinieerd? En waar ligt dan de grens tussen “vuil” en “schoon”, wanneer is volgens de doelgroep bijv. iets “vies” en wanneer “schoon”? De methode is eigenlijk de doelgroep interviewen zoals vaak wordt afgenomen, maar deze methode is de participant wat actiever dan in een ‘normaal’ interview. Op basis van mijn bedachte vragen/onderwerpen, ontstaat er gedurende het interview een mooie, uitgebreide mindmap, waarin mijn vragen worden beantwoord door de participanten, hier komen zeer interessante inzichten uit.
Dit probleem doet zich voor in zowel stedelijke, als buitenstedelijke gebieden waar deelmobiliteit wordt gebruikt. In deze casus wordt dan de focus gelegd op de regio Amsterdam, waarin ik mij focus op Hoofddorp en omstreken (de gemeente Haarlemmermeer). Je zou dit met een groepje participanten eigenlijk overal kunnen uitvoeren. Omdat deze methode vrij actief is voor de participant, zou je denk ik voor het gemak aan een tafeltje met zijn allen zitten (van tevoren met elkaar afspreken), met pennen en een groot vel papier. Zodat iedereen er makkelijk bij kan en er wat op kan schrijven, je wilt namelijk zo veel mogelijk inzichten krijgen van iedere participant.
Het probleem wordt vaak zichtbaar tijdens piekgebruikstijden, zoals tijdens spitsuren, evenementen of seizoens-pieken wanneer de frequentie van gebruik toeneemt. Tot slot denk ik dat je deze methode zowel aan het begin, als halverwege het project zou kunnen gebruiken, om zo dichter bij de wensen en de gedachtegang van je doelgroep te kunnen komen.
Het is belangrijk omdat het de gezondheid van gebruikers kan beïnvloeden en de bereidheid om deelvoertuigen te gebruiken kan verminderen, wat de doelstellingen van de opdrachtgever (Vervoerregio Amsterdam, de VRA) ondermijnt.
Deze methode is dus bijzonder nuttig voor het verkrijgen van een helder en compleet beeld van de respondenten hun perspectieven op het onderwerp van je onderzoek.
Hieronder het resultaat van de mindmap die uit het interview met een drietal participanten uit mijn doelgroep is gekomen:
Het CleanRide-project benadrukt de noodzaak voor innovatie en samenwerking tussen verschillende stakeholders om een duurzame en toegankelijke mobiliteitstoekomst te realiseren. De oplossingen zijn gepresenteerd aan de Vervoerregio Amsterdam (VRA), waarbij de sterke visuele ondersteuning en intuïtieve functionaliteiten van de app en de hygiëne-kits positief werden ontvangen.
Morfologische kaart
Door een morfologische kaart te maken kan ik aan de hand van mijn passende, bedachte (deel)functies verschillende deeloplossingen ontwerpen/schetsen/bedenken. Hieruit kun je vervolgens je ‘ideale route’ uittekenen wat resulteert tot een potentiële eindoplossing van jouw concept, zoals hieronder is uitgewerkt.
Door een morfologische kaart te maken kan ik aan de hand van mijn passende, bedachte (deel)functies verschillende deeloplossingen ontwerpen/schetsen/bedenken. Hieruit kun je vervolgens je ‘ideale route’ uittekenen wat resulteert tot een potentiële eindoplossing van jouw concept, zoals hieronder is uitgewerkt.
Content Operations
Wanneer CleanRide in werking gaat, zal de focus op Content Operations cruciaal zijn. Hierbij moet worden bepaald welke content al wel of niet beschikbaar is, het RACI-model helpt hierbij door de verantwoordelijkheden van elk teamlid en elke stakeholder te verduidelijken. Extra stakeholders zullen geïdentificeerd en betrokken moeten worden om ervoor te zorgen dat zowel statisch ontwerp als dynamische content effectief worden geïntegreerd om de gebruikerservaring te optimaliseren.
Content Audit
Beschikbare content:
Beschikbare content:
- Welke content is al beschikbaar?
De content die mogelijk al beschikbaar is, kan bestaan uit gebruikershandleidingen, schoonmaakinstructies, FAQ’s over hygiënepraktijken, en feedback van gebruikers over de huidige staat van hygiëne in deelvoertuigen.
- Waar is die content beschikbaar?
Deze content kan beschikbaar zijn op de website van de deelmobiliteitsdienst, in de mobiele app, in brochures, of in de voertuigen zelf.
- Hoe (in welke vorm) is het beschikbaar?
Het is waarschijnlijk beschikbaar in tekstuele vorm, mogelijk met ondersteunende afbeeldingen of video’s die de schoonmaakprocedures demonstreren.
- Wat moet er gebeuren om het in jouw oplossing op te nemen?
Om deze content in je oplossing op te nemen, moet je ervoor zorgen dat het up-to-date is, gemakkelijk toegankelijk en begrijpelijk voor alle gebruikers. Dit kan betekenen dat je de content moet herzien, vertalen, of opnieuw moet vormgeven om te integreren in de app of het voertuig.
Nog niet beschikbare content:
- Waar is de kennis over de content?
Kennis over nog te creëren content kan afkomstig zijn van hygiëne-experts, feedback van gebruikers, en best practices uit de industrie.
- Hoe kan de content gecreëerd worden?
De content kan worden gecreëerd door samen te werken met deskundigen om accurate en nuttige informatie te verzamelen, en door ontwerpers en schrijvers om de content te produceren.
- Wie kan/moet dat doen?
Een multidisciplinair team bestaande uit productmanagers, content creators, UX/UI-ontwerpers, en hygiëne-specialisten zou verantwoordelijk moeten zijn voor het creëren van de content.
- Welke middelen zijn nodig om het te creëren?
Middelen kunnen onder meer bestaan uit budget voor onderzoek en ontwikkeling, toegang tot expertise, en tools voor contentcreatie en -beheer.
- Wat moet er gebeuren om het in jouw oplossing te krijgen?
Er moet een contentstrategie worden ontwikkeld die bepaalt hoe de nieuwe content wordt geïntegreerd in de bestaande platforms en hoe deze wordt bijgehouden en geüpdatet. Dit kan inhouden dat je een contentmanagementsysteem (CMS) moet opzetten of aanpassen, en processen moet implementeren voor regelmatige reviews en updates.
RACI Model
Het RACI model, dat staat voor Responsible, Accountable, Consulted, Informed) wordt ook wel gezien als de ‘mensenkant’ van Content Operations.
Het RACI model, dat staat voor Responsible, Accountable, Consulted, Informed) wordt ook wel gezien als de ‘mensenkant’ van Content Operations.
Het RACI model bevat een schema met daarin iedereen die betrokken is bij het project met hun rol en verantwoordelijkheid vermeld, in het schema, met: Responsible/Verantwoordelijk (R), Accountable/ Eindverantwoordelijke (A), Consulted/Geraadpleegd (C) óf Informed/Geïnformeerd (I).
(Zoals hieronder te zien is.)
(Zoals hieronder te zien is.)
Extra stakeholders
Extra stakeholders: In het paars zijn de extra stakeholders te zien, die nodig zijn om de Content Operations op gang te houden.
Statisch ontwerp vs. Dynamische content
Service Blueprint (SB)
De Service Blueprint (SB) is net zoals bij een Customer Journey Map, ook een chronologische map, maar een Service Bluepront (SB) beschrijft meer hoe het systeem werkt. Dus naast de front stage, wordt de focus gelegd op de back stage van een service, dus wat wordt er met de data gedaan bijvoorbeeld, minder over de ervaring zelf.
Storyboard van mijn dienst/concept "CleanRide"
- Scène 1: Gebruiker zit op de bank voor de TV en ziet een reclame over CleanRide, hét nieuwe concept als toevoeging op bestaande deelmobiliteitsaanbieders, met de nadruk op het schoon houden van de deelvoertuigen. Dit spreekt hem aan, omdat hij zometeen naar een feestje gaat met zijn vrienden, óók heeft hij smetvrees, waardoor deze toevoeging dus voor hem op het lijf geschreven is. De reclame triggert hem om de bijbehorende app van de aanbieder te downloaden.
- Scène 2: Gebruiker zoekt de dichtstbijzijnde scooter/hub in de interactieve map en reserveert de scooter die beschikbaar (en schoon!) is. In de app ziet hij direct een melding dat de scooter recent/zojuist is schoongemaakt door de vorige gebruiker, wat hem geruststelt. Hij volgt de looproute in de app naar de hub, waar de scooter klaarstaat en oplicht zodra hij in de buurt komt. Zo weet hij meteen welke scooter hij gereserveerd heeft.
- Scène 3: Gebruiker komt bij de hub aan, ziet de scooter en controleert via de app de schoonmaakstatus. Hij opent de hygiëne-kit die aan de scooter bevestigd is, pakt een wet wipe en veegt nog eens snel het stuur en zadel af voor extra zekerheid. Óók sprayt hij even snel zijn helm met de geurspray, omdat de helm nogal naar zweet stinkt. Hij voelt dat de geurspray bijna op is en geeft dit aan in de app. Nu alles is schoongemaakt voelt hij zich comfortabel om de scooter te gaan gebruiken.
- Scène 4: Onderweg naar het feestje geniet de gebruiker van de rit. Hij ontvangt een notificatie op zijn telefoon van de app met een vriendelijke herinnering om na gebruik van de scooter een foto te maken als bewijsmiddel dat de scooter schoon is achtergelaten. Dit versterkt het gevoel van verantwoordelijkheid en het collectief schoonhouden van de voertuigen.
- Scène 5: Gebruiker arriveert op zijn bestemming en parkeert de scooter bij de dichtstbijzijnde parkeer-hub. Hij opent de app, maakt een foto/video van de schone scooter, en uploadt deze als bewijs. Vervolgens ontvangt hij positieve feedback en punten voor zijn bijdrage aan het schoonhouden van het voertuig. Deze punten kunnen later ingewisseld worden voor kortingen of beloningen.
- Scène 6: Na het feestje opent de gebruiker opnieuw de app om een schone, beschikbare scooter te vinden voor de terugrit naar huis. De app toont dat alle beschikbare scooters recent gecontroleerd en schoongemaakt zijn door andere gebruikers, wat zijn vertrouwen in het systeem verder versterkt. Hij hoeft zich (over het algemeen) dus geen zorgen meer te maken over een vieze deelscooter/-auto, al biedt CleanRide geen 100% garantie voor een schone voertuig, want technisch gezien zou er in de tussentijd bijv. nog een vogel op de zadel/stuurhendel kunnen poepen, maar ja… niks is waterdicht. In dit geval voelt hij zich dus tevreden over de rit en het gebruiksgemak van CleanRide, en vertelt zijn vrienden over zijn positieve ervaring met de dienst, hij beveelt het zeker aan!
Conclusie
Door het gebruik van CleanRide ervaren gebruikers niet alleen een hygiënische, maar ook een betrouwbare en aangenamere reiservaring. Het systeem moedigt iedereen aan om bij te dragen aan het schoonhouden van de voertuigen, wat leidt tot een betere en gezondere omgeving voor alle gebruikers.
Storyboard met de hand getekend:
Prototypen
Eerste Lo-Fi Schetsen
Bij het ontwikkelen van het CleanRide-concept begon ik (zoals hiernaast te zien is) met het maken van low-fidelity (Lo-Fi) schetsen om mijn ideeën visueel vast te leggen en te verkennen hoe de interface en functies van de app eruit zouden kunnen zien. Deze schetsen dienden als een eerste stap in het prototyping-proces, waarbij de focus lag op het snel en eenvoudig uitproberen van verschillende ontwerpelementen zonder de beperkingen van gedetailleerde en visueel aantrekkelijke ontwerpen.
De Lo-Fi schetsen hielpen me om de gebruikerservaring te structureren en verschillende functies van de app te testen, zoals:
- De Interactieve Kaart: Gebruikers kunnen de dichtstbijzijnde scooter/hub vinden en de schoonmaakstatus van de voertuigen in real-time bekijken.
- Hygiëne-kit integratie (en bevoorrading ervan): Schetsen van hoe de gebruikers geïnformeerd worden over de aanwezigheid en het gebruik van de hygiëne-kit in het voertuig.
- Feedbacksysteem: Een eenvoudig systeem waarmee gebruikers de hygiënestaat van een voertuig kunnen beoordelen en rapporteren na gebruik.
- Beloningssysteem (reward systeem): Visuele concepten voor het belonen van gebruikers die bijdragen aan het schoonhouden van de voertuigen.
Deze vroege schetsen waren cruciaal voor het identificeren van mogelijke knelpunten en voor het verzamelen van feedback van potentiële gebruikers en stakeholders. Ze gaven inzicht in welke functies essentieel zijn en welke verder verfijnd moeten worden. De Lo-Fi schetsen dienden als een kosteneffectieve manier om ideeën te valideren en de basis te leggen voor meer gedetailleerde ontwerpen en uiteindelijk een functioneel prototype.
Hi-Fi Prototype — Versie 1
Testrondes
Testplan
Scenario:
Stel: je bent een jongeman/-vrouw (rond de 21 jaar oud) die naar een chique feestje moet gaan op een zaterdagavond, je hebt geen auto tot je bezit, maar wél een rijbewijs, en het openbaar vervoer (OV) rijdt om een of andere reden niet. In de buurt staat daarentegen wél een deelmobiliteitshub waar je een deelscooter kan reserveren. Maar je hebt zelf eigenlijk smetvrees, dus een goede hygiëne staat bij jou hoog in het vaandel, zéker vanavond, want je wil er natuurlijk goed uitzien op het feestje vanavond, maar ook goed ruiken!
Opdracht 1: Stel je hebt de app al gedownload op aanraden van één van je vrienden en je hebt dus al een CleanRide-account, maar je gebruikt de app nauwelijks. Nu het OV dus niet rijdt, ga je voor de eerste keer eens een poging wagen om deelmobiliteit te gebruiken. Je wilt graag specifiek de deelscooter gebruiken, omdat er in de buurt van jouw huis een deelmobiliteitshub aanwezig is met een aantal beschikbare deelscooters.
Opdracht 2: Stel je komt aan op de hub en ziet dat jouw voertuig tóch vies is, terwijl in de app staat dat hij schoon zou moeten zijn. Hoe geef je dit aan? En wat ga je nu doen?
Opdracht 3: Je voertuig is dus vies, terwijl in de app staat dat de vorige gebruiker het heeft schoongemaakt. Dit klopt niet, geef een slechte review (0 of 1 ster) aan de vorige gebruiker.
Opdracht 4: Nu je toch in de app bezig bent en je geen haast hebt, ben je nu benieuwd hoeveel Reward-punten je eigenlijk al gespaard hebt. Hoe kan je jouw Reward-saldo (het aantal Reward-punten dus) checken?
Opdracht 5: Stel je wil nog graag even je helm sprayen met een geurspray omdat hij naar zweet stinkt, en je wil natuurlijk niet naar zweet stinken op het feestje, maar je komt er achter dat het geurspray-flesje in de hygiëne-kit leeg is... Wat doe je nu?
Testresultaten en feedback
Ronde 1: Bruno (19 jaar, collega)
Opdracht 1:
Goed gegaan, duidelijk wat het concept is, de vormgeving mag wellicht wat aantrekkelijker of in de stijl van een bestaande app. De testgebruiker (Bruno) heb ik even vrijuit laten gaan en hij heeft de app geëxploreerd.
Opdracht 2:
Hij geeft hier aan dat het voertuig vies is en hij ziet dat je ook de geur kan bepalen van het voertuig. Wel leuk dat het een draaiknop is voor de geur, origineel.
Opdracht 3:
Functie nog niet beschikbaar in de app/prototype.
Opdracht 4:
Hij klikte op het menu linksboven en wist het meteen te vinden onder “My Account”.
Opdracht 5:
Ik zie dat in de app dat er ergens een hygiëne-kit aanwezig zou moeten zijn in deze scooter, waar dan een geurspray in zou moeten zitten, maar de spray is leeg. Voor hem was het op dit moment niet duidelijk wat hij anders nog zou moeten doen, dit kan duidelijker.
Ronde 2: Sten (26 jaar, van buitenaf)
Opdracht 1:
Goed verlopen, duidelijk wat het concept betekent. Voor eerste keer gebruik zijn de instructies tot nu toe duidelijk. De testgebruiker (Sten) heb ik even vrijuit laten gaan en hij heeft de app geëxploreerd.
Opdracht 2:
In de app/onboarding wordt meteen gevraagd over de hygiënestatus van het voertuig, ik kan hier aangeven dat het vies is en niet lekker ruikt. Ik neem aan dat dit in het systeem komt?
Opdracht 3:
Klopt nog niet helemaal in de app, niet duidelijk waar je precies een (slechte) review kan geven aan de vorige gebruiker.
Opdracht 4:
Je gaat naar je profiel en daar zou je dan je verzamelde punten moeten zien. Dat klopt.
Opdracht 5:
Geen keus? Of met een wet wipe en gewoon een schoon haarnetje op naar het feestje. Wat kan ik anders doen?
Hierbij is het voor de gebruiker dus nog vrij onduidelijk dat er bij de grote hubs ook zogenaamde “Cleaning Stations” aanwezig zijn, waar je met een QR-code nieuwe voorraad aan wet wipes of je geurspray-flesje kan pakken en bijvullen. (Verbeterpunt in de app, moet ik nog uitwerken!)
Ronde 3: Jan (24 jaar, van buitenaf)
Opdracht 1:
Jan vond de app intuïtief en gebruiksvriendelijk. Hij kon zonder problemen een deelscooter reserveren en hij vond het fijn dat de app hem stap-voor-stap door het (Onboarding) proces leidde.
Opdracht 2:
Jan is nu dus teleurgesteld dat zijn gereserveerde deelscooter vies is. Hij gebruikt de app om de hygiënestatus te rapporteren en verwachtte dat dit snel zou worden opgelost. Maar hoe is nog niet helemaal duidelijk (genoeg), hoe doe je dat?
Opdracht 3:
Jan had moeite met het vinden van de optie om een review te geven. Hij suggereerde dat er een duidelijkere indicatie of knop in de app moet zijn om feedback te geven over de vorige gebruiker.
Opdracht 4:
Jan kon gemakkelijk zijn Reward-saldo vinden in zijn profiel. Hij was blij te zien hoeveel punten hij al had verzameld en vond deze functie wel motiverend.
Opdracht 5:
Jan was niet op de hoogte van de “Cleaning Stations” en gebruikte een wet wipe uit de hygiëne-kit. Hij merkte op dat het handig zou zijn als de app informatie zou bevatten over de beschikbaarheid van schoonmaakstations bij de hubs, en bij welke hubs ze precies staan?
Jan gaf dus aan dat de app over het algemeen goed werkte, maar dat er nog wel ruimte voor verbetering was op bepaalde onderdelen van de app, zoals in de communicatie over schoonmaakprocedures en het geven van feedback over de hygiëne van de voertuigen. Hij stelde ook voor om gebruikers beter te informeren over de “Cleaning Stations” en de mogelijkheid om reviews te geven direct na het gebruik van het voertuig.
Ronde 4: Shiga (26 jaar, van buitenaf)
Opdracht 1:
Shiga reserveert met succes een scooter via de app.
Opdracht 2:
Shiga meldt het probleem door van scooter te switchen in de app, hiervoor drukt ze op de daarvoor bestemde knop.
Opdracht 3:
Shiga laat in de app weten dat de vorige gebruiker het vies heeft achtergelaten, dit heeft gevolgen voor de vorige gebruiker die waarschijnlijk minpunten krijgt voor zijn CleanRide saldo. Shiga zei wel dat het puntensysteem nogal vaag vindt, hoe werkt het precies?
Opdracht 4:
Shiga gaat via het navigatiemenu (hamburgermenu) in de app naar “My Account” om haar puntenbalans te bekijken, dit ging heel vlot.
Opdracht 5:
Shiga wil graag contact opnemen met de klantenservice via de app, ze gebruikt eerst de AI chat en daarna gaat ze door de onboarding om het lege sprayflesje te melden. Maar ze weet niet of er ook Cleaning Stations staan in haar buurt waar ze zich bevindt. Dit mag wellicht ook in de map worden weergegeven.
Er mag wel meer uitleg over de Cleaning Stations zegt Shiga, waar staan ze precies? Hoe zien ze er precies uit?
Ronde 5: Richie (25 jaar, van buitenaf)
Opdracht 1:
Richie opent de CleanRide-app en zoekt naar de dichtstbijzijnde beschikbare deelscooter. Hij gebruikt de interactieve map en ziet waar de dichtstbijzijnde hub is.
Hij selecteert een scooter die als ‘schoon’ is gemarkeerd en reserveert deze voor de avond.
Opdracht 2:
Richie komt aan bij de hub en merkt dat de scooter vies is. Hij gebruikt de app om dit ook aan te geven in de onboarding-gedeelte van de app om het probleem aan te geven.
Hij kiest ervoor om een andere scooter te reserveren die schoon is (door van scooter te switchen), of hij gebruikt de Cleaning-station die bij de hub beschikbaar is om de scooter zelf schoon te maken.
Opdracht 3:
Richie geeft een slechte review aan de vorige gebruiker via de app door de ‘geef review’-functie te gebruiken en kiest 0 of 1 ster, hierbij natuurlijk wel het bewijs up te loaden in de app. Hij vindt de lay-out van dit scherm wellicht een beetje druk/op elkaar gedrukt.
Opdracht 4:
Richie gaat naar het ‘My Account’-gedeelte in de app om zijn Reward-puntensaldo te bekijken.
Hij vindt een overzicht van zijn gespaarde punten en eventuele beloningen die hij kan claimen.
Opdracht 5:
Richie meldt het lege geurspray-flesje via de ‘rapporteer probleem’-functie in de app.
Hij vraagt om een vervanging of zoekt naar een alternatieve oplossing, wellicht is er een Cleaning station in de buurt?
Laatste versie Hi-Fi Prototype CleanRide (in de stijl van Felyx)
De validatie van het concept door middel van user trips en interviews (die zijn uitgewerkt in de bijbehorende productbiografie), bevestigt dat de voorgestelde oplossingen aansluiten bij de behoeften van de gebruikers. Mijn advies aan de Vervoerregio Amsterdam is om te investeren in de verdere ontwikkeling en implementatie van CleanRide, gezien het potentieel om de gebruiksvriendelijkheid en hygiëne van deelmobiliteitsdiensten aanzienlijk te verbeteren.
Conclusie
Dit project binnen de minor Service Design heeft een diepgaand inzicht geboden in de uitdagingen en kansen van deelmobiliteit in de regio Amsterdam. Door middel van uitvoerig onderzoek, waaronder interviews, user trips, user journeys, en desk research, is de focus gelegd op het verbeteren van de hygiëne bij deelmobiliteitsdiensten en het optimaliseren van de mobiliteitshubs.
De ontwikkelde oplossingen, zoals de CleanRide App uitbreiding voor bestaande deelmobiliteit aanbieders, en de hygiëne-kits, tonen een sterke toewijding aan gebruikersgemak en comfort. Het project benadrukt de noodzaak voor innovatie en samenwerking tussen stakeholders om een duurzame en toegankelijke mobiliteitstoekomst te realiseren. Met de feedback van de Vervoerregio Amsterdam en de voortdurende iteraties van het ontwerp, is dit project een stap dichter bij het creëren van een inclusieve en hygiënische deelmobiliteitservaring voor alle gebruikers.
Persoonlijk vlak
Op persoonlijk vlak en ontwikkeling, heeft dit project niet alleen mijn vaardigheden in UX én Service Design versterkt, maar ook mijn begrip van de uitdagingen en kansen binnen de deelmobiliteit verrijkt. CleanRide toont een sterke toewijding aan het verbeteren van de gebruikerservaring en het bijdragen aan een schonere, meer toegankelijke (buiten)stedelijke mobiliteit.
In dit project heb ik veel geleerd over zowel UX/UI Design (én UX Research), als Service Design, met een sterke focus op methoden en technieken die essentieel zijn voor het creëren van gebruikersgerichte oplossingen. Door middel van het opstellen van een need-based profile heb ik de specifieke behoeften en gedragingen van mijn doelgroep beter kunnen begrijpen en adresseren. De service blueprint heeft geholpen om de gehele gebruikersreis in kaart te brengen en mogelijke knelpunten te identificeren en op te lossen.
Daarnaast heb ik tijdens het proces veel geleerd over content operations, waarbij ik heb onderzocht welke content beschikbaar is, het RACI-model heb toegepast, en ben ingegaan op het verschil tussen statisch ontwerp en dynamische content. Creative research methodes hebben me geholpen om innovatieve oplossingen te bedenken en te valideren door middel van uitgebreide gebruikersinterviews en user trips.
Deze ervaringen en inzichten hebben me niet alleen geholpen om een waardevol en gebruiksvriendelijk concept te ontwikkelen, maar hebben me ook voorzien van een solide basis in Service Design die ik in toekomstige projecten kan toepassen.
